El taco de carne

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Eduardo GÓMEZ GÓMEZ


Agosto 19, 2019

¡Imagínate un taco de carne!

A veces es un poco incómodo esto, particularmente cuando hace hambre o cuando los tacos son algo a lo que no le decimos que no. Pero te insisto: ¡Imagínate un taco de carne!

Tranquilo, hazlo. No es promoción para alguna empresa. ¡Sólo imagínate un taco de carne!

¿Ya lo tienes?

Bien, en una de las dinámicas esenciales que aplico en reuniones de trabajo, es frecuente que recurra a una presentación sobre “el taco de carne”: pido a los participantes que se imaginen un taco de carne, y luego les muestro una imagen de un taco de carne, y les pregunto: ¿se parece al taco de carne que se imaginaron?

La gran mayoría de las veces, los asistentes contestan que no. En ocasiones, alguno menciona que tal vez un poco. En ninguna ocasión, después de varias decenas de veces de haber aplicado esta dinámica, me ha ocurrido que alguien se imagine un taco de carne como el que estoy mostrando.

¿Qué hay detrás de esta situación?, ¿en qué consiste su relevancia?

En ocasiones, dentro de las organizaciones, determinadas personas (no consideremos por el momento a alguna en específico) solicitan “algo”, y el resultado con frecuencia no se parece a la imagen ni a la expectativa de la persona que lo solicitó.

Y pareciera extraño que esto ocurra; sin embargo, es un hecho frecuente que lo que “se solicita” difiere de lo que “se entrega”.

Regresemos al ejemplo del taco de carne: ¿qué tan complicado puede ser imaginarse un taco de carne? Parece que no hay tanta complicación. La inmensa mayoría de nosotros hemos visto en varias ocasiones tacos de carne, y es probable que no tengamos dificultad en imaginárnoslos.

Entonces, ¿a qué se debe que cada vez que se realiza esta dinámica las personas se imaginen un taco de carne distinto al que les muestro?

Una vez que han contrastado el taco de carne que se imaginaron con el que les presenté, les pregunto: ¿lo que ven en la imagen es un taco de carne? Y el 100% afirman que sí…, pero (y va el “pero”) no se parece al que se imaginaron. ¿Qué te parece?

Pareciera que cuando alguien dice “¡Imagínate un taco de carne!”, el resultado sería el mismo para cada persona, pero eso no ocurre.

Y lo mismo pasa cuando alguien pide algo y no precisa con detalle lo que espera.

Es decir, cuando se hace una solicitud en general, queda mucho espacio para que la persona que recibe la solicitud rellene con sus propias consideraciones, ideas o gustos lo que no se detalló o especificó. Y entonces tenemos “un conflicto potencial”, pues (salvo algunas excepciones que obedecen más a un conocimiento previo de los requerimientos y expectativas que a un atributo de comprensión atípico) al presentar el producto o resultado a quien lo solicitó, es muy probable que exista una brecha entre el producto o servicio esperado y el entregado.

El solicitante podría decir que no es lo que esperaba, que dijo “claramente” lo que quería, que de dónde se sacó tal o cual aspecto o característica del producto o servicio, si eso no fue pedido.

El que hizo el producto o servicio podría decir que era la mejor solución a lo que se había pedido, que asumió que eso era lo que se esperaba, que eso fue lo que entendió que se le había pedido, etcétera.

El hecho innegable es que existe una brecha entre el producto o servicio esperado y el entregado; existe una brecha, al igual que entre el taco de carne imaginado y el presentado.

Hay distintos tipos de tacos de carne. Si eligieras uno y detallarás cómo lo esperas, es más probable que a quien se lo pidas tenga mayor claridad sobre lo que le estás pidiendo. Y eso mismo aplica cuando solicitas cualquier otra cosa. Sé específico, no consideres que es obvio, claro o de sentido común lo que estás solicitando, detalla tu solicitud lo más posible. O bien, cuando te estén solicitando algo, asegúrate de conseguir detalles sobre lo que te están solicitando. Así tendrás mayor éxito al momento de entregar el producto o servicio que te han solicitado, ¿te hace sentido?

 

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