20 julio 2019
El Popular

La Brecha

Expectativas y compromisos

Por Eduardo GÓMEZ GÓMEZ. / abril . 23, 2019.

Al tomar un plan como punto de comparación, entonces comparas los resultados obtenidos con los planeados. Al hacerlo, puedes observar las diferencias, los gaps o las brechas.

Al usar el plan como punto de referencia, de hecho, facilitas el control, y estableces la forma en la que puedes realizar control. Comparas el resultado real con el esperado, y al hacerlo haces un control de la calidad, es decir, comparas productos obtenidos contra los establecidos. Comparas el resultado con la especificación. Ciertamente, hay tolerancia para ciertas diferencias, pero también en el plan está previsto el rango de tolerancia en esas diferencias posibles para que tú puedas aceptar o rechazar un producto.

Entre más clara sea la especificación del resultado esperado, mayores son los puntos de referencia que puedes atender, aunque también es un hecho que mayor claridad tendrán los responsables de hacer el producto para tener éxito en su realización, pues tendrán a su disposición precisiones para obtenerlo.

Por tanto, la creación de un plan no se limita a concebir una idea. Se requiere que la idea sea detallada y específica. En ocasiones, esta especificidad se refina con la ejecución y la verificación de los resultados. Y eso permite usar el control de la calidad como una herramienta muy poderosa en beneficio de lograr un producto en una perspectiva de mejora continua.

Es frecuente escuchar que hay que entregar productos o servicios de calidad, y pese a ello, nos encontramos con que en ocasiones no se entrega lo esperado.

En ese sentido, cuando hay un ofrecimiento de algo o cuando hay una expectativa sobre algo esperado y el resultado no corresponde con lo ofrecido o esperado, nos encontramos ante una situación de inconformidad. O un problema, en un plano más general, como hemos expuesto en las colaboraciones anteriores.

Por ejemplo, te ofrecieron unos tenis de color blanco. Tienes ya esa expectativa, pero te entregan unos tenis de color azul. Seguramente, podrá haber muchos pensamientos en tu cabeza al respecto: te engañaron, te están queriendo agarrar en curva, te están haciendo trampa. Tal vez puedas incluso llegar a pensar que lo que te entregan está mejor, pero la impresión de que no te dieron lo que te prometieron no se va a ir, y está sensación puede tener muchos efectos sobre la interacción en una relación cliente-proveedor, ¿lo has notado? Ahora, considera esas implicaciones en otro tipo de relaciones que tienes con las personas con las que interactúas.

Sobre el ofrecimiento, un proveedor hace una promesa, y entra en juego el valor de su promesa, el valor de su palabra, su credibilidad como proveedor. Cumplirla es la meta. Cuando el proveedor la cumple, el cliente no puede objetar, el proveedor ha entregado un producto o servicio de conformidad: si partimos de que el proveedor prometió un producto de 10 características en un tiempo dado, el cliente estuvo de acuerdo y entonces el proveedor entrega un producto con esas 10 características en ese tiempo dado, entonces, ¿habría qué objetar? El cliente puede esperar algo más o desear ya algo distinto, pero sabe que lo que se acordó fue cumplido cabalmente.

Con base en una promesa, puedes observar a las empresas demostrar su compromiso. “Recíbela en tu casa en 30 minutos o es gratis” es una expresión de una promesa de una pizzería. Puedes darte cuenta de que no te dicen que te van a dar la mejor pizza, ni la de mejor sabor, ni la más grande, ni la más exquisita, ni la de mayor variedad: ¡ninguna de ésas es la promesa! Tal vez tú hayas comido una pizza gratis cuando el repartidor tardó más de 30 minutos en llegar a tu casa: ésa es la promesa.

Lo mismo hay en otros casos de otras empresas, presuntamente prometen algo que son capaces de cumplir, y cuando esto no ocurre, están en problemas de credibilidad, ¿cierto?

Y lo mismo ocurre con cualquier compromiso que puedas hacer, y con el valor de tus promesas o tus compromisos, si los cumples, aumenta tu credibilidad, en caso opuesto, ¿qué esperarías que pasara?

 

eduardo.gomez@cleverspot.com.mx

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