23 julio 2019
El Popular

La Brecha

Congruencia institucional

Por Eduardo GÓMEZ GÓMEZ. / abril . 01, 2019.

¿Con qué frecuencia has notado que las organizaciones declaran sus valores?, ¿qué tanto has observado que las organizaciones cumplen con los valores que han declarado?

Por ejemplo, entre los principios que la Comisión Federal de Electricidad (CFE) establece en el Código de Ética que está publicado en su portal (Código de Ética |2015|Enero) establece el de la Eficiencia.

En el glosario de ese documento se registra el siguiente concepto: “Eficiencia: facultad de lograr los objetivos, siempre considerando la relación del resultado obtenido y los recursos invertidos para obtenerlo. La cualidad de Eficiente significa la capacidad de lograr los objetivos que se proponen aprovechando los conocimientos, experiencia y recursos con los que se cuenta”. (pág. 5).

En relación con este principio, establece el siguiente “Compromiso: el Personal de la Comisión Federal de Electricidad trabaja con eficiencia, democratizando la productividad a fin de ser una empresa sustentable”. (pág. 17). Ahora bien, ¿te parece que este compromiso se cumple?

Para precisar el alcance de tales declaraciones la CFE, de forma institucional, establece las Directrices de este principio. Consideremos la primera: “VI.3.1. El Personal de la Comisión Federal de Electricidad debe cumplir con estándares de desempeños que permitan la satisfacción de las necesidades de sus clientes con eficiencia y oportunidad.” ¿Qué te parece?

Hace unos años, la puesta a disposición de cajeros automáticos fue una experiencia valiosa, que facilitó de manera significativa la realización de pagos, permitiendo realizarlos a cualquier hora; sin embargo, pese a que es una solución bastante útil, a veces puedes encontrarte con que no todos los cajeros funcionan. De hecho, se han presentado casos en los que pueden estar fallando todos los cajeros de un Centro de Atención, y entonces una “solución” es pasar a filas largas y tardadas para ser atendido.

Otra opción es una App mediante la cual puedes dar seguimiento a la(s) cuenta(s) contratada(s) y pagarla (s) en línea, con lo que se optimiza significativamente el servicio sin necesidad siquiera de ir al cajero. Desde luego, a veces la conexión no está disponible, pero innegablemente agiliza y soluciona el pago del servicio.

También está la posibilidad de pagar el servicio en múltiples establecimientos bancarios y receptores de pagos de servicios, con las comisiones correspondientes.

Y así podríamos seguir listando varios aspectos de la forma en la que se cumple o no el principio de Eficiencia por parte de la CFE. Es posible observar con facilidad cuándo la CFE optimiza los recursos y cuándo no lo hace; cuándo satisface “las necesidades de sus clientes con eficiencia y oportunidad”, y cuándo no. ¿Te hace sentido?

Y lo mismo aplicaría al considerar otra de las directrices de este principio: “VI.3.7. Todos los sistemas de comunicación electrónicos y telefónicos (incluyendo entre otros, los teléfonos fijos y móviles, copiadoras, sistemas de correo de voz, computadoras, escáner, correo electrónico y sistemas de acceso de Internet, etc.); todas las claves confidenciales asignadas a cada empleado de la Comisión Federal de Electricidad y todo tipo de información y comunicación transmitida por, o recibida desde, o almacenada en dichos sistemas, son propiedad de la Comisión Federal de Electricidad, y, por ende, dichos sistemas deben ser usados de manera profesional y únicamente para los asuntos para los cuales fueron proporcionados” (pág. 18).

¿En qué casos tú consideras que puedes observar que se cumple el principio de eficiencia, y esta directriz, a cabalidad?, ¿en qué casos consideras que no se cumple? Bien, pues la brecha entre que se cumpla y no se cumpla un principio es sobre lo que la organización, en este caso la CFE, requeriría trabajar para ser congruente, ¿cierto?

Ahora bien, ¿cuáles son los principios o valores que están declarados en la empresa en la que te desempeñas y cuáles son las directrices o comportamientos esperados? ¿Se cumplen?

 

eduardo.gomez@cleverspot.com.mx

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