23 abril 2019
El Popular

La Brecha

La “razón” del cliente

Por Eduardo GÓMEZ GÓMEZ. / febrero . 11, 2019.

En una conversación con mi amigo Óscar Beristain, él me validaba el hecho de que “es muy frecuente encontrarse con eso de que la persona no sabe lo que quiere”, en relación con algunos puntos expuestos en mi artículo “La especificación”, publicado en El Popular el 31 de diciembre.

E inmediatamente me refería: “Y para clarificarlo el cliente debería proveerle esta información a la tienda […] O al fabricante […] Para poder satisfacer eso”. Y le respondí: “Aparentemente sí”.

Desde luego, esto es muy coherente y válido. Sin embargo, no ocurre en cada caso, pues en muchas ocasiones la persona o el cliente no sabe exactamente qué quiere. Y aquí es donde entramos en un aparente callejón sin salida.

En ocasiones, el cliente tiene claro qué necesita y cómo puede satisfacer de manera específica y clara esa necesidad, es decir, con qué productos o satisfactores. Sería genial que cada vez que un cliente “aparece”, llegara exactamente con la correspondiente especificación. ¡Vaya que se reducirían las tensiones en la producción y que se agilizarían todos los procesos económicos! Al menos, así parece que ocurriría. No obstante, ésta no es la regla o ley que regula el intercambio mercantil, ni las relaciones cliente-proveedor. Es más que frecuente que los clientes estén inciertos en relación con aquello con lo que pueden satisfacer sus necesidades, y en ocasiones ni siquiera tienen claro cuáles son las necesidades que tienen.

Y esto no tiene nada de sorprendente, pues desde hace siglos los especialistas en las relaciones de intercambio saben, aunque sólo sepan eso, que un cliente no siempre sabe cómo resolver o atender sus propias necesidades en determinados casos, y por tanto el cliente no puede expresar lo que espera o lo que necesita.

Pese a ello, la forma de solucionar lo anterior es relativamente sencilla, pues para ello los responsables de proveer productos y/o servicios son “expertos” (si son auténticos, y no improvisados) en relación con lo que ofrecen. Entonces, dada una situación en la que se atiende a un cliente con visos de confundido, se sigue lo siguiente:

1. El proveedor identifica con claridad la necesidad del cliente

2. El proveedor, con plena consciencia, se asegura de confirmar esa necesidad

3. Clarificada la necesidad, entonces el proveedor expone la forma en que esa necesidad puede ser satisfecha (forma que puede ser o no ser un producto que el proveedor tenga, produzca o desarrolle)

4. El proveedor confirma que el cliente considere que con esa forma específica (producto), el cliente tendrá satisfecha su necesidad.

5. Al hacerlo, el cliente ya sabe lo que necesita y cómo se satisface (ya sabe qué pedir)

Y, entonces, el cliente está en condiciones de “tener la razón” y de pedir con conocimiento de causa, con clara intención, con precisión, etc. Es decir, el proveedor necesita asegurarse de que el cliente tenga la razón, pero para ello primero requiere asesorarlo en descubrir su necesidad y explorar la forma o las formas en que se puede satisfacer esa necesidad. Sí, así el cliente puede “tener la razón”.

La función del proveedor es entender lo que el cliente quiere y ofrecerle opciones que le permitan lograr la satisfacción de esa necesidad. Al llegar a este punto, el proveedor puede tener el producto o servicio adecuado, o puede no tenerlo, pero será claro para los dos qué espera cada uno de una relación de intercambio, y así se construye una relación viable entre el cliente y el proveedor, en el que ambos van a ganar, pues hay claridad y certeza desde el origen de la relación, ¿qué te parece?

Sí, es un hecho. Hay una falacia en la idea de que el cliente siempre tiene la razón, pues es imposible que tenga la razón alguien que no sabe qué es lo que necesita o que no sabe cómo se va a satisfacer. ¿Cómo puede tener la razón? Es un sinsentido.

Por ello, el proveedor, en su papel de especialista, necesita asesor, orientar o formar al cliente para clarificar su necesidad y cómo satisfacerla, ¿te hace sentido?

eduardo.gomez@cleverspot.com.mx

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