18 julio 2019
El Popular

La Brecha

La especificación

Por Eduardo GÓMEZ GÓMEZ. / diciembre . 31, 2018.

¿Has encontrado que el resultado que obtuviste en determinado tema no era el que estabas esperando? Es muy probable que esta situación la hayas experimentado en varias ocasiones.

Ahora bien, cuando estás experimentado esa situación ¿has identificado con precisión cuáles son las diferencias del resultado en relación con tu expectativa?

Probablemente hayas escuchado hablar de que hay personas que no saben ni lo que quieren. Esto, por muy extraño que suene, en realidad es bastante frecuente.

Por tanto, cuando estamos hablando de relaciones productivas y organizacionales, ¿cómo es posible saber lo que una persona quiere?

Por ello, es necesario identificar cómo están operando y en qué sentido las relaciones de cliente-proveedor. Y esto, aunque parezca una simpleza, en la práctica se vuelve el factor de mayor conflicto en las relaciones de intercambio.

Pongamos como ejemplo a Juan y a la empresa “Servicios profesionales”. Juan considera que necesita contratar lo que ofrece “Servicios profesionales”, por lo que Juan se presenta como cliente de tal compañía. Consideremos que “Servicios profesionales” declara que sus acciones están orientadas hacia el cliente y su satisfacción, por lo que es válido pensar que Juan será en todo momento el foco de su actuar.

Dado este escenario, sería absurdo suponer que Juan se inconforme con “Servicios profesionales”, ¿no te parece? Es decir, si las acciones de “Servicios profesionales” se orientan hacia el cliente y su satisfacción, ¿cómo podría entonces Juan estar inconforme o no satisfecho con lo que le proporciona “Servicios profesionales”?

Desde luego, alguien puede saltar de inmediato y decir que no importa lo que “Servicios profesionales” declare, pues lo que cuenta son los resultados, y dado que los resultados no son la “satisfacción” del cliente, entonces lo que “es evidente” es que la empresa no es de fiar.

Hasta aquí los razonamientos son coherentes, y se corresponden con la forma de operar de las empresas en un régimen económico como el que regula nuestra sociedad. Pese a ello, aunque de manera general pueda parecer muy coherente, ¿qué ocurre en el plano individual? Es decir, si el empleado A de “Servicios profesionales” no genera el resultado esperado, entonces es muy factible que la empresa opte por prescindir de sus servicios, más aún si esta situación ocurre no una, sino 2 o más veces. ¿Acaso el empleado A estará orientado a ese resultado en su papel individual?

Lo curioso del asunto es que la persona que reemplace al empleado A puede en poco tiempo va estar en una situación muy parecida, haciendo que esto tienda a convertirse en un círculo vicioso.

¿A qué se debe entonces que existan diferencias entre lo que se planea entregar y el resultado obtenido? Si le preguntamos a Juan (“el cliente”) o al empleado A sobre sus experiencias podrían darnos algunos datos: así Juan diría, por ejemplo, que no le cumplieron lo prometido; mientras que el empleado A podría decir que se le entregó a Juan lo que pidió y que incluso, “en afán de aumentar la satisfacción del cliente”, se le hicieron cosas adicionales que “el cliente requirió”. Entonces, ¿dónde está el origen de este conflicto?

Consideremos que una armadora de autos pusiera a su equipo de ingenieros a escuchar cada uno de sus clientes en las agencias antes de hacer el auto que ellos están por comprar, ¿puedes imaginar ese escenario? ¿Cuál consideras que sería el resultado? Del universo de compradores del modelo de 2019 de un tipo dado de auto, ¿cuántos consideras que estén en condiciones de establecer lo que necesitarían en su auto? En contraste, las armadoras ofertan un vehículo, y bajo un menú de accesorios hacen el auto más o menos equipado, “según la necesidad del cliente”. Para ellos, el momento de escuchar a los clientes y “al mercado” fue previo al diseño y lanzamiento del modelo. Y claro, pueden tener un efecto negativo en la comercialización del auto, pero entregan un producto claramente identificado y especificado, y lo adicional implica un pago adicional bajo determinadas especificaciones también ya establecidas. Es decir, los clientes antes fueron proveedores y las armadoras fueron los clientes, y de esta forma se levantaron las especificaciones sobre las que se producirían los autos.

El cliente antes es proveedor, y el proveedor antes es cliente, ¿te hace sentido?

eduardo.gomez@cleverspot.com.mx

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