19 julio 2019
El Popular

La Brecha

“Ventas” que arruinan

Por Eduardo GÓMEZ GÓMEZ. / julio . 02, 2018.

Tal vez, en alguna ocasión, te pidieron algo, lo entregaste como te lo pidieron y después te indicaron que no era lo que te habían pedido.

¿Puedes recordar una situación de este tipo que tú hayas vivido? ¿Conoces a alguien que haya vivido una experiencia así? Al responder a lo anterior, es muy probable que puedas identificar esta situación en repetidas ocasiones.

Entregar algo que no es lo que se esperaba es también una forma de anti-producción. Implica usar inadecuadamente materiales, esfuerzo humano y energía de distintos tipos. Es muy curioso, de hecho, cómo en ocasiones se maneja este tipo de anti-producción.

Algunas veces, se señala a quien realizó el producto: tal vez, hizo algo que no era como se indicó, sino es así, entonces ¿por qué el cliente rechazaría el producto? “¡Claro! ?se acusa? si el cliente rechaza el producto, ‘seguramente’ es porque se ‘hizo mal?”.

En otras ocasiones, se culpa al cliente: “No tiene ni idea de lo que quiere”, y entonces “cambia de opinión”, y “no nos avisa”. “Y ahora ‘nosotros’ vamos a cargar con sus ‘incoherencias’”.

En otras ocasiones, se ignora en cierto grado el hecho: “Bueno, si no lo quiere, entonces, pues otro cliente tal vez lo quiera. Mándalo a ‘Fulano’, él agarra todo”,

Es común que las personas, y por tanto las organizaciones que integran, eludan la responsabilidad de lo que hacen y de lo que dejan de hacer.

Observemos nuevamente, cada uno de esos factores (salvo el primero) obedece a “factores externos”; en cambio, el producto o servicio se elaboró conforme a factores internos. Entonces, el factor principal no está en el exterior, sino en el interior.

Si el producto responde a la especificación o a los requisitos y no es lo que se esperaba (lo que excluye la posibilidad de que “esté mal hecho”), entonces es obvio que lo incorrecto es la especificación o los requisitos, es decir, el proceso previo de la elaboración del producto.

Esto es muy común, el cliente recibe el producto y empieza a poner objeciones: “no es lo que esperaba”, “este azul no es el que pedí”, “me lo imaginaba más grande” o “¿eso es todo?”. Ahora bien, se rechaza el producto, y al revisar el requerimiento se encuentra con que en ninguna parte estaba registrado eso que para el cliente era evidente; más aún, no lleva en ninguna parte la firma del cliente de que en ese documento están registradas todas las especificaciones que el cliente requiere y que el proveedor se obligó a entregar (en ocasiones, el cliente puede esperar cosas inviables, y también debería reportarse lo que se excluye, pese a que el cliente lo requiera, para establecer que la entrega de ese detalle está excluida de la aceptación del producto). ¿Puedes observar dónde necesitas, en este ejemplo, poner la atención?

El requerimiento del producto necesita ser preciso en todos los sentidos, pues es la base para la elaboración del mismo. Una vez que una persona o una organización se ponen a trabajar con base en un requerimiento, cada una de las partes que participan en el proceso requiere asegurar y reconocer que hasta ese momento el trabajo se ha hecho correcta, plena y totalmente, pues de ello se deriva el éxito general del proceso de producción, no solamente en términos de hacer un producto bien hecho, sino también en relación con que el cliente quede conforme con el producto o servicio. Nota que es diferente el producto bien hecho de un cliente satisfecho.

Pocas personas u organizaciones manejan un levantamiento de requerimiento preciso y documentado. La mayoría hace promesas que no quedan registradas y arruinan así a la empresa: la arruinan por ofrecer cosas que no son parte del producto o servicio, y que la persona o empresa no va a cumplir, o que para cumplirlas requiere gastar más de lo que corresponde al costo, y hasta al precio del producto o servicio. Es anti-producción, aunque algunos les llaman “ventas”.

¿Qué tan efectivo es tu levantamiento de requerimientos del cliente?

eduardo.gomez@cleverspot.com.mx

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